赣州市人民政府办公室关于印发赣州市推进政务服务“好差评”制度实施方案的通知

赣州市推进政务服务“好差评”制度实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）和《江西省人民政府办公厅关于印发江西省政务服务“好差评”管理办法的通知》（赣府厅发〔2020〕5号）要求，全面推进我市政务服务“好差评”制度，进一步提升政务服务水平，制定本实施方案。

一、总体要求和目标

（一）总体要求。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，深化“放管服”改革，建立政务服务“好差评”制度，转变工作作风，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。

（二）主要目标。2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，全市各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动端、自助服务端等），全部开展“好差评”工作，线上线下全面融合，实现“三个全覆盖”，即政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。确保每个政务服务事项均可被评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成评价、整改、反馈、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，提升政务服务水平。

二、工作任务

（一）厘清政务服务事项。政务服务事项全部实行清单管理。根据法定职责和权责清单，基于国家、省政务服务事项基本目录，编制完整的政务服务事项清单，并纳入一体化在线政务服务平台管理，实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。逐项完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，推进同一事项无差别受理、同标准办理。

（二）规范政务服务要求。完善现场服务规范，政务服务大厅要合理设置服务标识和办事窗口，提升“一站式”服务功能；文印、传真等配套服务免费，邮寄服务需要收费的要合理设定并公开收费标准。完善网上服务规范，落实“一网通办”要求，健全网上预约、申报、审批服务等流程，提供网上咨询服务，确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。压减政务服务办理时限，区分不同种类服务，推行当场办结、一次办结、限时办结。完善人员管理规范，做到业务熟练、服务周到、文明礼貌、仪容整洁。

（三）建设政务服务“好差评”系统。统一规范对接省“好差评”系统，建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，连通线上线下各类评价渠道，实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。组织推进政务服务系统、实体政务服务大厅、服务点和自助服务终端的改造，在江西政务服务网赣州分厅、赣服通赣州分厅设置“好差评”功能，确保企业和群众在办理各类政务服务的任何办理环节进行在线评价。

（四）畅通评价渠道。

1.现场服务“一次一评”。政务服务机构要在服务窗口设置评价器或评价二维码，方便办事企业和群众自主评价。自助服务终端要开通“好差评”功能，为服务对象提供便捷的评价入口。12345热线电话要提供语音提示或短信评价方式。

2.网上服务“一事一评”。政务服务平台要设置评价功能模块或环节，方便企业和群众即时评价。发挥信息技术优势，针对具体服务事项细化评价问询表单，可设置服务指引是否清晰，办事程序是否便利、材料手续是否精简等项目，由办事企业和群众自愿填写。

3.社会各界“综合点评”。各相关单位通过设置意见箱，公布电子邮箱，以及“赣服通”和12345政府服务热线等平台，主动接受社会各界的综合性评价，引导社会组织、中介组织等对政务服务状况进行评估评价，提出意见建议。

4.政府部门“监督查评”。积极开展政务服务调查，尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。市政务服务管理办公室每年按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。

（五）强化“差评”整改和反馈。建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评后，按照“谁办理谁负责”的原则，通过政务服务“好差评”系统对“不满意”或“非常不满意”的评价进行转办，被“差评”的单位部门要及时回应整改。对于“差评”，能够当场解决的要当场解决。不能当场解决的，按照“3、5、15”时限要求，进行回复和整改，即在3个工作日内，先行联系反映问题的企业群众，沟通了解情况；对确实存在问题的，在5个工作日内完成整改反馈；较为复杂的，在15个工作日内办结。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访率要达到100%，确实存在问题的要整改到位。

（六）健全政务服务奖惩机制。建立定期通报机制，定期通报市县两级实体大厅和网上办事的“好差评”综合排名情况，通过赣州市人民政府门户网站、江西政务服务网赣州分厅、赣服通赣州分厅、新闻媒体等渠道向社会发布，同时通过系统将排名情况推送至市效能监督和绩效考核管理部门。对满意度高的单位和人员，按照国家有关规定进行表扬；对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。保障政务服务机构和工作人员举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。

三、实施步骤

坚持目标导向，以2020年底前市、县、乡三级全面建成为节点，倒排时限，分三个阶段积极稳妥推进。

（一）前期筹备阶段（2020年3月1日至3月31日）

1.召开推进政务服务“好差评”制度布置会。（责任部门：市行政审批局）

2.制定印发《赣州市推进政务服务“好差评”制度实施方案》，明确目标要求、工作任务、时间节点和责任分工。（责任部门：市政府办公室、市行政审批局）

3.制定印发《赣州市政务服务“好差评”软件系统建设方案》，明确系统建设具体内容。（责任部门：市行政审批局）

（二）系统建设阶段（2020年4月1日至10月31日）

为确保有序有效推进我市“好差评”系统建设，采取“分期建设，逐步运行”的办法进行。

1.完成市行政审批局大楼和市民综合服务中心“好差评”系统建设（2020年4月1日至7月31日）

（1）建设目标：将入驻市行政审批局大楼和市民综合服务中心东区、西区的所有政务服务事项，纳入首批政务服务“好差评”范围，启动政务服务“好差评”工作试点，初步建成政务服务“好差评”系统，为下一步工作积累经验。

（2）工作任务：一是编制完整的政务服务事项清单，实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。二是逐项完善办事指南，推进同一事项无差别受理、同标准办理。三是推进服务办理便捷化，优化办事流程，减少办理环节，加快政务信息系统资源整合共享。四是完成赣州市政务服务“好差评”系统招标，进行系统开发建设，建成后试运行系统。五是在行政审批局大厅和市民综合服务中心东区、西区各楼层服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，赣服通赣州分厅、江西政务服务网赣州分厅、12345政府服务热线、自助服务终端及入驻单位审批服务系统要开通“好差评”功能，为企业和群众提供便捷的评价入口。六是建立整改和反馈机制，收到差评后，按照“谁办理谁负责”的原则，通过政务服务“好差评”系统立即转办，业务办理窗口或科室要立即整改、及时反馈。（责任部门：市行政审批局、市大数据发展管理局、入驻的市直或驻市单位、章贡区政府）

2.完成市本级其他政务服务部门和县级服务大厅系统建设（2020年6月1日至8月31日）

（1）建设目标：在总结试点经验的基础上，基本建成全市政务服务“好差评”系统，在市本级其他涉及政务服务事项的各相关市直单位和20个县（市、区）政务大厅全部建立政务服务“好差评”制度体系。

（2）工作任务：一是各市有关单位和县（市、区）要编制完整的政务服务事项清单，实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。二是各市有关单位和县（市、区）要逐项完善办事指南，推进同一事项无差别受理、同标准办理。三是各市有关单位和县（市、区）要推进服务办理便捷化，优化办事流程，减少办理环节，加快政务信息系统资源整合共享。四是各市有关单位和县（市、区）要完成系统改造，在各专业办事大厅设置评价器或评价二维码，赣服通县级分厅、江西政务服务网县级分厅、自助服务终端及部门单位审批服务系统要开通“好差评”功能，并与市政务服务“好差评”系统对接。五是各市有关单位和县（市、区）要建立整改和反馈机制。收到市行政审批局通过政务服务“好差评”系统转办的“差评”单后，各市直有关单位和县（市、区）要立即整改、及时反馈。（责任部门：市公安局、市税务局等市相关单位、各县（市、区）政府）

3.完成乡级便民服务中心系统建设（2020年8月1日至10月31日）

（1）工作目标：将政务服务“好差评”制度全面覆盖到市域内所有乡镇、街道，确保每一个群众都能对政务服务进行“好差评”，我市政务服务“好差评”系统建设全面完成。

（2）工作任务：一是各乡镇（街道）要推进服务办理便捷化，优化办事流程，减少办理环节，加快政务信息系统资源整合共享。二是各县（市、区）要建设本辖区内各乡镇（街道）政务服务“好差评”系统，在各乡镇（街道）服务点、办事点设置评价器或评价二维码，江西政务服务网乡级分厅、自助服务终端要开通“好差评”功能，并与市、县系统对接。三是建立整改和反馈机制。收到市行政审批局通过政务服务“好差评”系统转办的“差评”单后，各县（市、区）要立即要求各乡镇（街道）立即整改、及时反馈。（责任部门：各县（市、区）政府）

（三）运行完善阶段（2020年11月1日至12月31日）

1.加强对市、县、乡三级政务服务“好差评”系统的运行管理，做好系统调试和日常维护，2020年底前市、县、乡三级“好差评”系统全面联网正式运行。（责任部门：市行政审批局、市大数据发展管理局、各县（市、区）政府）

2.加强对全市政务服务“好差评”工作制度的日常管理，注重对“好差评”系统的数据分析和成果运用，制定《赣州市政务服务“好差评”制度运行管理办法》和《赣州市政务服务“好差评”制度考核实施办法》。（责任部门：市行政审批局）将各市直单位、县（市、区）政务服务“好差评”结果纳入年度绩效评价和高质量发展考核，不断提升我市政务服务水平。（责任部门：市行政审批局、市统计局、市人社局）

四、保障措施

（一）加强组织保障。加强组织领导，成立赣州市政务服务“好差评”制度推进协调小组，由市政府分管副秘书长任组长，市行政审批局主要负责同志任副组长，成员单位由有政务服务事项的市直、驻市单位组成。协调小组不定期召开会议协调推进“好差评”工作。由市行政审批局负责“好差评”工作的日常管理、协调、监督、考核等。市财政局做好市本级政务服务“好差评”工作日常运行管理、系统建设等经费保障。各县（市、区）和乡镇（街道）政务服务“好差评”工作经费由县级财政保障。

（二）压实工作责任。各地各部门要把建立政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”改革的重要举措，明确分管领导和具体办理部门（科室），明确专门工作人员，层层压实责任，狠抓督促落实，确保工作扎实有序推进，目标任务按期完成。市行政审批局要建立督查、调度、通报工作机制，掌握工作进展情况，不断推进和完善“好差评”各项制度建设。

（三）加大宣传力度。赣南日报社、赣州广播电视台、客家新闻网等新闻媒体要多渠道地开展宣传，提升“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。加强线上线下引导，在江西政务服务网赣州分厅、赣服通赣州分厅专栏，各服务窗口要主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”。

（四）严格督查问责。各地各部门对“差评”集中的问题，要及时调查，督促限期整改，推动问题解决。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转

有关部门依法处理。加强对政务服务部门的日常管理，将“差评”比较集中的政务服务部门和人员作为重点对象强化监督检查，对整改不到位的严肃问责。